Приговорите укажуваат дека клиентот не го остава вашиот предлог рамнодушен. Но, исто така, зборува за присуството на голем број прашања од потенцијален купувач. Најчесто ова се должи на слабата подготовка за продажба. Но, борбата со приговорите е можна ако ги знаете нејзините основни техники.
Техника на работа со приговори - примери
Ние сме навикнати на фактот дека ако некое лице зборува за своето несогласување со било какви изјави, тоа значи дека тој навистина има поинаков поглед на работите и нема да биде лесно да го убеди. Кога станува збор за приговори во продажбата, ситуацијата е поинаква. Клиентот може да каже не не, не затоа што категорично не се согласува со мислењето на продавачот, туку затоа што му недостига информација, постојат некои сомнежи и слично. Исто така, често луѓето ги нарекуваат причините за отфрлање на сосема различни мотиви кои ги поттикнуваат да одбијат да купат, таквите приговори се нарекуваат лажни. Постојат и вистинити, изразени и скриени видови на приговори. Комбинирање на сите овие типови е дека веднаш штом клиентот ги изговара, тие стануваат ваши алатки. Затоа, првиот чекор во борбата против приговорите треба да биде да се обиде да научи што е можно повеќе за сите вистински причини за одбивањето.
Вториот чекор во надминување на приговорите ќе биде да се отстранат сите причини зошто клиентот е засегнат. Ова може да се направи на различни начини. Да ги погледнеме примерите на основните начини за работа со приговори.
1. Техниката на реформулација. Русинот е полисемантичен, и затоа честопати соговорниците под истата фраза разбере сосема различни работи. За да го избегнете ова, само треба да ги преформулирате зборовите на купувачот.
- Клиент (C). Нашата продукција се карактеризира со сложена технологија, ако ја прифатиме вашата понуда, ќе мораме да преквалификуваме персонал, кој е поврзан со значителни трошоци.
- Продавачот (P). Да, вашиот комплексен процес и значителни трошоци за промени бараат многу претпазлив пристап кон воведувањето на нови технологии. Поради оваа причина нашата компанија внимателно ги проучува активностите на нашите клиенти пред имплементацијата, така што ризиците на промените се минимизирани.
За појаснување, можете да ги користите контра-прашања, преформулирајќи го приговорот на клиентот.
- К. Што ќе се случи кога вашите автомобили ќе се скршат во тешки области? Што е со поправка?
- П. Дали сакате да знаете како ќе ги извршиме гарантираните поправки на нашите машини ако се распаднат на страницата?
2. Техниката на претпоставки. Приемот се заснова на претпоставката дека проблемот што го спречува купувачот да направи купување е елиминиран. Дали купувачот сега е подготвен да купи? Овој метод на надминување на приговорите ќе ги открие вистинските мотиви за одбивање.
- К. Ние немаме средства за купување на вашата опрема.
- П. И ако го решивме прашањето за плаќање (рата, кредит) и дали би имал пари, дали ќе се изврши купувањето?
- К. Не сум сигурен, немам каде да ставам стара опрема.
3. Техниката на "нешто друго?". Овој метод исто така ви овозможува да ја дознаете вистинската причина за одбивањето, а исто така му дозволува на продавачот да избере кој од приговорите да започне.
- П. Ние можеме да избереме за вас шема за пребивање која ќе ви овозможи да ја вратите вашата стара опрема.
- К. Да, и сè уште треба да ја поправам продавницата, огромни се трошоците!
- Дали има други причини?
- К. Се разбира, јас, исто така, морам да го преквалификувам целиот персонал.
- Дали е ова пречка или има нешто друго?
4. Техниката на наивност. Оваа техника се базира на безусловно верување во сите приговори на клиентот. Методот е опасен, може да создаде клиент што разговара со лаик. Но, овој метод е совршен кога треба да купите време.
- К. Не можеме да ги ставиме вашите производи, немаме простор на полиците.
- П. Знам дека работите со многу добавувачи. Ние можеме да составиме планограм за да го искористите просторот што е можно поефикасно.
- К. Да, но имаме само еден подигнувач, кој нема да има време да ги исклучи сите стоки, ако соработуваме со вас.
- П. Можеме да го ставиме автомобилот на вработениот кој ќе ви помогне со истоварување.
5. Техниката на искреност. Тоа е провокација на клиентот на чесност како одговор на целосната отвореност на продавачот.
- К. Морам да размислувам за тоа, но се сомневам дека овој предлог е најдобар.
- П. Ќе бидам искрен со тебе, внатрешните прописи ми дозволуваат да направам попуст од само 2%, но во посебни случаи можам да го подигнам на 5%. Нема да им биде дозволено да сторам повеќе. Вие разбирате дека оваа информација е затворена, но не сакам да сокријам ништо од вас, па ако има уште прашања, прашајте.
6. Техниката на фиксација на позитивната. Ако веќе сте соработувале со клиентот, обидете се да ги запомните моментите што тој може да ги ужива во минатото - честитки, награди, попусти. И да се бори против приговорите, обидете се да ја преместите својата перцепција во меморија на пријатни моменти на работа со компанијата.
- П. Како сте имале корист од нашите бонуси?
- К. Да, знаете, многу помогнаа, ќе има повеќе такви програми.
- П. Замислете, ние во моментов развиваме систем за поттикнување на редовни клиенти и би сакал да знам што ќе биде интересно за вас.
- К. Да, соработката со вас секогаш носи позитивни емоции.
Можете да ја користите обратната техника на ова - потсетник на клиентот за неговата неуспешна соработка со вашите конкуренти. Постојаната употреба на овие техники ќе помогне да се консолидира во умот на клиентот стереотип кој само работи со вас му дава задоволство.
7. Техниката на псевдоанализа. Напиши на хартија сите предности и недостатоци на вашиот предлог. Отстранете ги недостатоците, но преминете ги придобивките - сè има своја цена. Постои трик - неопходно е да се премине незначителни недостатоци и суштински предности. Направете го тоа додека купувачот не се согласи или одбие. Овој пристап ќе му помогне на клиентот да направи избор помеѓу вредностите и цената.
- К. За мене тоа е многу скапо, на пазарот можете да најдете компјутер поевтино.
- П. Се разбира, без оглед на стоката што ја земате, секогаш постои некој кој ќе понуди пониска цена. Ајде да видиме што можеме да направиме за вас. Еве, можете да ја замените видео картичката со играта на редовната, да ја намалите количината RAM меморија и да отстраните еден хард диск.
- К. Но, зошто треба да имам таков компјутер? И ако ја оставите вашата RAM меморија, што ќе биде цената?
8. Техниката на "недостатоци во придобивките". Научете како да го убедите клиентот дека,
Не секој едноставно импровизира, во овој случај, однапред, подготви за себе писмен образец за одговарање на приговорите. Направете свој директориум, периодично дополнувајќи го, со текот на времето, ниту една забелешка на купувачот нема да може да ви стави ќорсокак.