Во комерцијалната сфера, концептот се користи како "клучни клиенти", кои доведуваат значителни профити на трговски фирми и агенции. Во такви организации постои позиција на менаџер на клучна сметка - вработен ангажиран во воспоставување врски со клучните клиенти.
Кој е овој клучен клиент?
Почнуваме со објаснување на терминот, така што, со него, ние подразбираме клиент кој може значително да влијае на приходот на компанијата. Тие вклучуваат големи компании и имиџ клиенти. Уделот на продажба може да биде 30-55% од вкупниот волумен на организацијата. Кога ќе пронајдете што значи клучни клиенти, вреди да се укаже дека клиентот е упатен до нив, ако ги исполнува следниве критериуми:
- носи добар профит ;
- е сигурен партнер;
- планира долгорочна соработка;
- има влијание врз растот на продажбата;
- дава можности за нови начини за заработка;
- може да влијае на угледот на компанијата.
Видови на клучни клиенти
Извршувањето на анализата на клиентите, менаџерот може да ги подели клиентите во такви групи:
- Наследникот . Ова вклучува листа на клучни клиенти кои обезбедуваат најголем дел од профитот на компанијата - 10% или повеќе од вкупниот износ. Во повеќето случаи, тој очекува долгорочна соработка.
- Перспектива . Тие вклучуваат нови клиенти кои имаат добар буџет за купување производи или услуги. Тие можат да бидат "хранители" од конкурентите.
- Создавач на слики . Таквите клучни клиенти имаат добро познато име и се лидери во нивната индустрија или регион. Тие можат да обезбедат добра репутација за компанијата.
- Експерт . Клиентот има високи барања, истакнувајќи го квалитетот на стоката и нивото на услугата. Во повеќето случаи, има важни сознанија за пазарот на кој работи компанијата.
Работа со клучни клиенти
За да планирате ефикасна работа со важни клиенти, треба да ги проучите главните грешки што може да предизвикаат губење на клиенти.
- Од голема важност е точност, бидејќи доцнењето покажува на купувачот дека тие не се сериозни за него.
- Одделот за работа со клучни клиенти не треба да дозволи спорни ситуации, покажувајќи грижа и рамнотежа. Конфликтот е ризик од губење на клиент.
- Една од најчестите грешки е недостатокот на свест за клиентите, па затоа е важно внимателно да се изготви досието.
- Клучни клиенти се достојни за менаџерот внимателно да се подготви за преговорите. Важно е да се соберат информации за компанијата на купувачот, размислете преку прашања и интересни предлози.
- Можете да изгубите купувач ако менаџерот не го знае производот, така што учењето за сите нијанси на производ или услуга е важен услов за обука на специјалист.
Анализа на клучните клиенти
Компаниите треба периодично да направат анализа за да одредат како да ја прилагодат стратегијата за работа со клиенти. Најефективната и наједноставна е ABC-XYZ анализата, која подразбира раздвојување на клиенти во групи според одредени карактеристики. Суптилностите за работа со клучните клиенти кои ја користат оваа анализа вклучуваат комбинација на два методи кои се формализирани во табелата на Excel:
- ABC анализа - помага да се одреди категоријата на клиенти од продажба или профитабилност. Клиентите се поделени во три групи: со најголем обем на набавки, со просечен волумен и со минимум.
- XYZ анализа - дистрибуира клиенти според фреквенцијата на купувања. Повторно, се разликуваат три групи: оние кои прават чести купувања, редовно и нередовно.
Развој на клучни клиенти
Компанијата мора да развие стратегија на однесување со клучните клиенти и да ги оптимизира постоечките ресурси за да ги задоволи потребите на клиентите. Благодарение на ова, растот на продажбата на клучните клиенти расте и се развива повратни информации. Со цел да се идентификуваат потенцијалните клиенти, тие се водени од правилата на три "П": потребата за услуга, солвентност, овластување за донесување одлука. Информациите за потенцијалните клучни клиенти може да се добијат преку специјални и рекламни преноси, медиуми , интернет и специјални електронски бази на податоци.
Управување со клучните клиенти
Работа со клучните клиенти вклучува повеќе анализи и обука отколку со интеракции со други клиенти. Одржувањето на клучните клиенти значи создавање на досие за секој од нив:
- Изберете општи информации, кои вклучуваат: општ опис на компанијата, број на вработени, историја на развој, персонал, организациска структура и податоци за неговата околина.
- Опишана е историјата на односите, земајќи го во предвид она што и кога беше доставен, во кои учествуваа тендерите, причините за победите и загубите. Специјалистот ја одредува интеракцијата во оваа фаза и во иднина.
- Шемата за донесување одлуки во компанијата на клиентот е разработена. Тука треба да се разгледаат сите вработени кои се релевантни за ова.
- Се собираат информации за конкурентите кои исто така се обидуваат да ја освојат својата потенцијална клучен клиент.
Маркетинг на клучни клиенти
Стратешки пристап во продажбата и маркетингот, врз основа на разгледување на потенцијален или поседување на клиент, како посебен пазар, за градење на соодветни комуникации, е маркетингот - маркетинг-базиран маркетинг. Со него, можете да направите успешни преговори со клучните клиенти, да ги задоволите нивните потреби, да организирате трансакција во раните фази, да добиете максимална корист од маркетингот и да го стимулирате купувачот.
Трговските организации го применуваат маркетингот на клучните клиенти за детално да кажат за уникатната понуда за тргување. Во него, од голема важност е точната дефиниција на целните купувачи и создавањето контактна картичка. Покрај тоа, компаниите ја разгледуваат работата на координативните групи за продажба и маркетинг, креираат содржини и индивидуални програми.
Губење на клучен клиент
Кога една компанија губи клучен клиент, тогаш профитабилноста на продажбата значително се намалува и постои значителна штета. Постојат многу причини за губење на клиенти, а главните опции вклучуваат: намалување на нивото на услуги на клиентите, влошување на квалитетот на производите или услугите, неуспех да се исполнат роковите и ветувањата. Освен тоа, мислењата на клиентите не може да се земат предвид или тие се генерално заборавени. Клучни клиенти може да се вратат, но ова ќе мора да работи напорно:
- Дефиницијата на критериум кој покажува дека клиентот е изгубен, на пример, клиентот долго време не купува ништо.
- Сметководство за такви показатели: бројот и динамиката на неуспесите, како и насоките со кои се јавуваат.
- Изготвување списоци на клиенти што сакате да ги вратите и развивање на начини за привлекување. Ова вклучува специјални понуди, подароци, попусти и сл.
Менаџер на клучни сметки
Поради спроведените истражувања беше можно да се утврди дека повеќе од 50% од успехот на продажбата и ефективната интеракција со клиентите зависи од менаџерот (менаџер на клучна сметка). Лицето во оваа позиција влијае на половина од профитот, па неговите овластувања се блиску до раководителот на компанијата. Што се однесува до одговорноста на менаџерот за работа со клучните клиенти, неговата главна задача е да ги мотивира клиентите да развијат долгорочна соработка. Покрај тоа, тој ги извршува следниве задачи:
- врши истражување на пазарот;
- преговара ;
- Проширува канали за имплементација;
- статистика на процеси;
- изготви план за имплементација;
- води клучни клиенти.
Вештини на клучна сметка менаџер
Многу работодавци се согласуваат дека високи менаџери треба да имаат високо образование, а точната специјалност не е наведена. Идеално, менаџерот за клучни клиенти треба да има знаења од областа на психологијата и маркетингот, а првата сфера може да биде главната во образованието. Покрај тоа, тој мора да има такви вештини:
- Вработениот мора да има информации во врска со производот на компанијата, односно мора да биде способен да одговори на било кое, дури и конкретно прашање од купувачот.
- Специјалист за клучна сметка мора да има знаења поврзани со продажбата. Тој мора да биде во можност да продаде не само добра, туку и идеја.
- Идеално, менаџерот треба да биде свесен за проблемите на развојот на клиентот: слабости и перспективи за иднината.
- Работникот мора да има вештини за деловна комуникација, аналитичко размислување и одлични интелектуални способности. Специјалистот мора да ги познава странските јазици, деловната способност и да може да го предвиди однесувањето на клиентот.